گزارش کارگاه «سفر از محصول به تجربه»

گزارش کارگاه «سفر از محصول به تجربه»

چهارشنبه 6 آذر 98

کارگاه «سفر از محصول به تجربه» در روز یک آذر با حضور صالح برادران امینی در مدرسه اینورس برگزار شد.

صالح امینی پس از معرفی مختصر خود و تجربیات کاری‌اش، از شرکت‌کنندگان کارگاه خواست، زمینه فعالیت و دلیل حضورشان در این کارگاه را برای او توضیح دهند؛ این موضوع کمک می‌کرد تا امینی موضوعات مورد بحث در کارگاه را مصادف با پیشینه شرکت‌کنندگان تنظیم کند.



در ابتدای این جلسه، صالح امینی با ارائه توضیحاتی به چرایی استفاده از Customer Journey Map (رسم مسیر سفر کاربر)، از همان ابتدای فرآیند یعنی مطرح کردن مسئله تا حل کردن آن اشاره کرد. او در ادامه گفت، رسم مسیر کاربر، برای ارائه بهتر انواع خدمات، بسیار مفید است. 

در یکی از بخش‌های ابتدایی این کارگاه، چند اصطلاح به صورت مختصر تعریف شدند. صالح امینی پس از تعریف تجربه کاربری، تفاوت طراحی آن، با طراحی خدمات را تبیین کرد. وی ادامه داد: «در این کارگاه تمرکز ما بر تجربه کاربر، حین ارائه یک خدمت است.»


دومین موضوعی که در این کارگاه مطرح شد، نقطه تماس کاربر (Touchpoint) بود. امینی دیدن تبلیغات بیلبوردی یک اپلیکیشن را، اولین Touchpoint احتمالی یک کاربر با خدمت، تلقی کرد. او اپلیکیشن، بروشور، وب‌سایت، لوگو و ... را نقاط تماس خدمت با کاربر خوانده و گفت، هر کاربر با دیدن هریک از آن‌ها تجربه‌ای متفاوت پیدا می‌کند. پس از این بخش، با توجه به زمینه فعالیت هنرجویان، امینی چند کتاب را برای مطالعه بیش‌تر، در زمینه طراحی خدمات به آنان معرفی کرد. 


او در ادامه یکی از مسیرهای سفری که توسط خودش طراحی شده بود را برای هنرجویان به نمایش گذاشته و برای آنان توضیحاتی ارائه داد. او با کمک گرفتن از این مسیر، تفاوت میان طراحی UX و طراحی خدمت را برای هنرجویان توصیف کرد. صالح امینی گفت: «در طراحی خدمات، پرسوناهای متفاوت با مسیرهای مختلف و تجربیات مختلف مدنظر هستند. مثلاً وقتی در وب‌سایت بلیط می‌فروشیم، تنها به مسیر خرید بلیط توجه نمی‌کنیم، بلکه بعد از خرید بلیط و استفاده از آن و تجربه یک سفر مطلوب را نیز باید مدنظر قرار دهیم.»



صالح امینی در بخش بعدی توضیحاتش گفت: «در این کارگاه دو نوع مسیر کاربر را با هم رسم می‌کنیم، یکی As Is (شرایط موجود) و دیگری To Be (شرایط مطلوب).» وی چند مثال خوب و بد از طراحی مسیر کاربر را توضیح داد و پس از آن از شرکت‌کنندگان کارگاه خواست، در گروه‌های 5 نفری، از میان گزینه‌های داده شده، یکی را انتخاب کنند و As Is و To Be آن را رسم کنند. بعد از آن از هنرجویان خواسته شد تا مسیر As Is را با استفاده از مصاحبه با اعضای گروه‌های دیگر ایجاد کنند. برای انجام راحت‌تر و مفیدتر مصاحبه، امینی تکنیک Four Whys را برای هنرجویان تشریح کرد و از آنان خواست برای مصاحبه از این تکنیک استفاده کنند.



هنرجویان کارگاه با شنیدن تجربه‌های مختلف افراد (از طریق مصاحبه) و تحلیل تفاوت‌ها و تشابهات آن‌ها و به دست آوردن مراحل مختلف مسیر سفر کاربر (User Journey Map)، پرسوناهای مختلف را خلق کردند. 

صالح امینی در حالی که هنرجویان در حال کار روی رسم مسیر سفر کاربر بودند، گفت: «لازم نیست در زمان ترسیم مسیر کاربر همه احتمالات مختلف را بررسی کرد، زیرا با محصولی مواجه می‌شویم که می‌خواهد تمام خدمات ممکن را ارائه دهد و در نهایت در ارائه هیچ‌کدام موفق نبوده و شکست می‌خورد.» او ادامه داد: «بنابراین در طراحی مسیر سفر کابر به خدمتی که قصد ارائه آن را داریم باید توجه ویژه‌ای داشته باشیم.»

پس از این توضیحات و پس از به دست آوردن پرسوناها توسط هنرجویان، قرار شد پرسوناهای یکی از کیس‌ها (مسافرت به کیش) یکپارچه شده و مسیر آن‌ها مشخص شود.

هنرجویان مسیرهای بدست آمده از هر پرسونا را با کارگاه به اشتراک گذاشته و در نهایت پرسوناهای مختلف و مسیر آن‌ها را مشخص کردند.




صالح امینی در توضیحات بعدی خود گفت: «گاهی اوقات برای بهینه‌سازی یک خدمت، تنها در مراحل موجود گزینه‌های ممکن را مورد نظر قرار داده و با کمک آن‌ها خدمات را بهبود می‌دهیم که این کار اشتباه است. در بعضی مواقع لازم است مرحله‌ای اضافه شود، مراحلی جا‌به‌جا شود یا حتی مرحله‌ای، جایگزین مراحل موجود شود. نباید در طراحی و بهبود خدمات با ذهن بسته عمل کرد.»

او در ادامه صحبت‌هایش گفت: «بعد از به دست آوردن مراحل سفر کاربر می‌توان برای آن مراحل، نقاط تماس، ذی‌نفعان و افراد درگیر در هر مرحله، دردسرهای کاربر، فرصت‌های بهبود، بایدها و نبایدها را در نظر گرفت.»

قسمت دوم کارگاه به رسم To Be (مسیر مطلوب) اختصاص داشت. 

پس از آن مدرس کارگاه این بخش از کارگاه را با ارائه توضیحاتی آغاز کرد. او گفت: «در رسم مسیر مطلوب توجه به Emotional Map حائز اهمیت است و باید هدف مطلوب و مسیر هر پرسونا را به خوبی دید.»
 امینی از هنرجویان کارگاه خواست که برای پرسونا(هایی) که در بخش قبل شناسایی کرده بودند، مسیر مطلوب را رسم کنند.



پس از آن مهم‌ترین تفاوت میان مسیر As Is و To Be را برای هنرجویان شرح داده شد. او گفت: «در ترسیم مسیر As Is، واقعیت‌ها و مسیری که کاربر طی می‌کند تا به خدمت برسد را در نظر می‌گیریم. اما وقتی می‌خواهیم، مسیر To Be رسم کنیم، باید پیش‌بینی کنیم و مدل ذهنی پرسونای خود را در نظر بگیریم. و بعد از آن با استفاده از Prototype Test، خواهیم فهمید که آیا پیش‌بینی‌های ما درست بوده یا خیر.»

صالح امینی در ادامه گفت: «برای طراحی یک مسیر مطلوب ابتدا باید بفهمیم، اگر کاربر مشکلش حل شود به چه وضعیتی می‌رسد؛ برای طراحی مسیر مطلوب باید بتوانیم، شرایط و اهداف مطلوب را برای کاربر تصور کنیم.» او ادامه داد: «اگر هدف و وضع مطلوب را برای کاربر درک کنیم، طراحی مسیر مطلوب آسان‌تر خواهد بود. برای درک هدف مطلوب، باید اولویت‌های هر پرسونا را در پاسخ‌های او جستجو کرد.»



این کارگاه به شرکت‌کنندگان کمک کرد تا تفکر داستانی و مسیر محور را در مورد تجربه و خدمات تمرین کنند. به عنوان مثال وقتی سفارش طراحی UX یک وب‌سایت را دریافت می‌کنند، بتوانند هدف و مسیر رسیدن به هدف کاربران واقعی را بفهمند و در طراحی لحاظ کنند، نه اینکه از ابتدا به منوها و بخش‌های وبسایت فکر کنند. برخورداری از این بینش به هنرجویان کمک می‌کند تا UX و خدمات بهتری طراحی کنند. همچنین با به دست آوردن شرایط مطلوب برای کاربر با توجه به تحقیقات انجام گرفته، می‌توان نتیجه گرفت که در سازمان باید چه کارهایی انجام داد تا بهترین مسیر و تجربه ممکن را به کاربر ارائه داد و او را به کاربری وفادار تبدیل کرد.